服务体系认证服务流程和工作步骤

  国内现在不少企业都在做服务体系认证,这是认证家族的又一个新宠,对于企业来说,也可以完善企业售后服务方面的客户的满意度,具体服务企业认证是怎么一回事呢,就和小编一起来看看吧!

  售后服务体系认证是企业在售出产品之后提供各种服务,并对服务是否达到标准的一种认证是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称,其目的在于提高客户满意度,建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容,还包括对现有客户的关系营销,传播企业文化,例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。通过售后服务工作可以提高工作的效率并增加收益。

  售后服务体系的特性:

  1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

  2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。

  3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

  4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

  5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。

  认证的流程:

  (1)企业向企业咨询管理有限公司提出申请,提交申请表和相应资料。

  (2)中心市场信息部审查材料,通过申请则与企业签订认证合同。

  (3)评审部审查企业的服务体系文件。

  (4)派遣评审员到企业现场评审和评分。

  (5)经评审委员会最后审查通过,颁发相应星级的服务认证证书。

  企业需要认证,评审前期的工作准备步骤:

  (1)培训一定数量的售后服务管理师。

  (2)对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理,编制成册(需要时可寻求咨询单位的咨询)。

  (3)提交认证申请表。

  (4)与认证中心签订合同,初步约定评审时间;同时可进一步修订服务手册和制度等。

  (5)准备好现场评审安排(人员、交通、办公场地等),与评审组获得充分沟通,确定评审时间。

  获得商品售后服务评价体系认证的好处:

  1、权威认证,通过认证的企业,证明其在全国全行业范围的服务领先性。

  2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

  3、消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证 ”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。

  4、企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。

  5、持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。

  认证证书有效期、获证时间及监督评审的周期:

  (1)认证证书有效期从颁发之日起为3年有效.3年内每年至少要进行一次现场监督评审。

  (2)视企业准备的情况和评审情况,一般来说1-3个月。

  (3)监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。

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服务体系认证服务流程和工作步骤

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