售后服务认证的重要作用

  售后服务体系认证作为ISO认证家族的一个新宠一直备受广大企业的关注,售后服务一直是企业发展的命脉,对于企业来说如何完善和提升售后管理以至于到后期提升业绩也有着直接的帮助!

  其实售后服务一直是国内企业的一个短板,有相关数据表明发达国家的服务业产值占GDP的比例为60%至80%左右我国仅占40%左右。这既是发展的差距也是发展的机遇,如果全国企业的服务水平都提高到发达国家水平那么整个社会服务水平也将整体提高!我国作为制造业大国同时也是服务的大国,目前来看:(1)缺少品牌意识;(2)服务质量不稳定,服务工作持续性差;(3)企业管理层不重视,只顾销售,服务意识淡薄;(4)售后服务工作不落实,管理混乱;(5)维修服务网点管理不善;(6)售后服务体系不健全。是国内企业遇到的比较大的危机!

  从问题上分析反应企业都存在这样的问题,需要企业形成可持续发展企业文化以短期利益为目的。没有服务企业是不会建立品牌的,使顾客愿意将货币选票给企业!企业与企业之间的竞争已经从产品的同质化竞争从企业的竞争已经从产品链接到了服务!

  根据中国消费者协会统计,售后服务的好坏对销售额、企业士气都有很大影响。服务问题一旦解决不好,直接影响企业的品牌声誉和效益。据研究,再次光临的客户比初次登门的客户能多为企业带来25%?85%的利润,而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。一位营销专家曾说过,一次好的服务会带来8个新顾客,而一次不良的服务会使企业失掉25名潜在顾客。在产品同质化的今天,产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”,服务的竞争则是“第二次竞争”,是企业可持续发展的重要砝码。

  商品售后服务认证给出权威“说法”

  企业要做好服务、建立品牌,并获得市场美誉,主要会面临两大问题:第一,是服务的度量衡不统一,什么是好,什么是不好,各方都有不同的说法,欠缺规范性、指导性的国家标准。第二,顾客对企业自己的宣称和承诺难以认同,对企业服务品质的好坏,缺少一种能得到信赖的权威证明。举例来说,企业会在自己的产品包装上使用“中国驰名商标”、“获得ISO9001质量管理体系认证”等标识字样来体现优势,但对于服务品质的证明标识来说,一直是一片空白。

  根据《中华人民共和国认证认可条例》,我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类,产品认证和管理体系认证已开展多年,获得了各类组织的广泛参与,取得了良好效果。但对于服务认证来说,总体还处于一个较新的领域。2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准,2011年上升为国家标准。

  售后服务认证作为企业对自我约束以及售后服务上的一大扩展不仅可以提升企业本身的价值,更重要的是可以提升消费者本身的信用度,让企业可以在这个新赛道超车!

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