售后和质量认证的异同点

5184次 2020-08-19 iso内审员 服务认证 广州ISO9001 

  很多企业在做了ISO质量管理体系认证之后还在考虑是不是需要做售后服务认证,觉得质量管理为什么不能包含售后服务认证呢?下面小编就来和大家说一下这两者直接的异同点。 商品售后服务认证,有时又被称为“售后服务体系认证”,“售后服务星级认证”,其准确全称为“商品售后服务评价体系认证”。也因为“体系”容易和“管理体系认证”混淆,但无论从认证的类别和技术角度来看,两者都有极大的区别。

  我国认证分类:《中国人民共和国认证认可条例》规定了我国认证分“产品、服务、管理体系”三大类。“产品”主要指物理性质的商品,检测评价有关的理化指标,而“管理体系”是指管理的方式和方法,“服务”则是为达到顾客满意而实施的活动的总和,并要分级鉴定其“能力”。

  服务类认证就包含商品售后服务评价体系认证。管理类体系认证例如:质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等。

  因此,ISO9001属于管理类体系认证,认证的结果是证明企业按照ISO9001标准要求进行了管理。《商品售后服务评价体系》标准认证是服务类认证,它使用的SB/T10401-2006标准是一个评优的标准。相比ISO9001标准,售后服务认证针对售后服务环节的要求更加专一、全面、具体。《商品售后服务评价体系》标准的唯一性、独特性相比ISO9001标准更加适合品牌推广,更能提高客户满意度及销售业绩。认证的结果分4个级别,是证明企业按照标准实施了相关管理以及执行过程的具体情况,并且证明售后服务管理层和执行层达到了某个程度。

  ISO9001标准对售后服务环节的要求只是最为基础的管理要求。《商品售后服务评价体系》标准是针对基础要求上再次提升,要求企业建立科学的、先进的、完善的体系,从人力、物力、财力保证售后服务各个环节,在维护消费者的利益的同时,提升企业的市场竞争能力。从认证结果来讲,二者有无星级和有星级的区别。

  管理体系认证要求受审方达到标准全部条款合格,而商品售后服务认证是采用评分制,将服务能力划为四个等级,达到70分及为合格,高水平的服务则获得更高星级。

  也就是说: 二者是平行的,不是所谓“管理体系认证”已包含售后服务认证,或“售后服务认证”从属于“管理体系认证”。政府采购、工程招标活动中,把企业是否通过“管理体系认证、售后服务认证”列入同等考核和加分项目。

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